Wenn Servicetechniker der KUKA Roboter GmbH vor Ort beim Kunden auf Fehlersuche gehen, dann haben sie neuerdings auf ihren Notebooks eine Wissensdatenbank dabei. Das Ratgebersystem stellt Fragen zur Feststellung der Fehlerursache, schlägt Lösungen vor und bietet dem Servicetechniker den raschen und umfassenden Überblick über alle relevanten Informationen, die er über intelligente Filter schnell auf seinen aktuellen Servicefall eingrenzen kann. Zu den Informationen gehören insbesondere das Service-Know-how des Unternehmens, das in einer ontologie-basierten Wissensbasis gespeichert ist sowie Dokumente aus verschiedensten Quellen, wie die integrierte Produktdokumentation.

Service Resolution Management mit dem SemanticGuide

Die technologische Basis des von KUKA seit Mai 2005 im Kundendienst genutzten Ratgebersystems sind von ontoprise entwickelte semantische Verfahren zum Aufbau von Wissensbasen bei komplexen Sachverhalten und zur intelligenten Suche in verteilten Datenquellen. Hierbei verknüpft eine Ontologie Informationen aus verschiedenen Quellen nach regelbasierten Verfahren und ermöglicht für Problemlösungen im Kundendienst den schnellen Zugriff auf bekanntes Wissen. Die in der Wissensdatenbank zusammengeführten Informationen stammen aus unterschiedlichen Quellen. Hierzu zählen die Bauteilkonfigurationen der Roboter aus dem SAP-System, die Dokumentationsunterlagen der Roboter aus dem Redaktionssystem, die von den Servicetechnikern eingegebenen Problem- und Lösungsbeschreibungen sowie Informationen aus einer Fehlerdatenbank der Entwicklungsabteilung. In die Gesamtlösung integrierte Feedbackfunktionen dienen der stetigen Weiterentwicklung der KUKA-Wissensbasis.

Die KUKA Roboter GmbH im Internet:

www.kuka.de

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KUKA Roboter GmbH liefert das von ontoprise weiterentwickelte Ratgebersystem KUKA.XPERT Plus an ihre weltweiten Servicetechniker aus